Een ontevreden klant.

Afgelopen week had ik weer eens trammelant met een klant.
Weer eens ja!
Het komt n.l. steeds meer voor dat er onenigheid ontstaat met klanten.
Eerst was ik nog bang dat de fout bij mijzelf gezocht moest worden, maar uit gesprekken met collegae blijkt dat dit een tendens is die niet alleen bij mij voorkomt.
Ik zal u het voorval van deze week eens voorleggen.
Een klant koopt bij mij 300 gebruikte dakpannen.
Hij wil ze zelf ophalen, en omdat hij maar een klein aanhangertje heeft, moet hij twee keer een rit maken.

Omdat ikzelf andere dingen te doen had ging hij ze zelf opladen.
Na ongeveer een kwartiertje was hij hier mee klaar, meldde zich bij mij en vertrok vervolgens met de helft van het benodigde aantal pannen, 150 stuks.
Later die ochtend kwam hij weer om de andere helft, en meldde zich vervolgens weer bij mij.


“Ik heb nu 154 stuks opgeladen, want toen ik thuis kwam waren er 2 dakpannen kapot”.
Ik begreep meteen wat de bedoeling was: Hij ging er vanuit dat bij de tweede rit opnieuw twee dakpannen kapot zouden gaan, en had nu dus 4 extra opgeladen!
En dat wordt dan op zo’n manier gebracht dat het allemaal heel gewoon is, vanzelfsprekend zelfs. Goed of niet goed, maar op zo’n moment zet ik de hakken in het zand!
Want waarom moet ik dat betalen?
Dus ik zei tegen de man dat dat geen probleem was, en dat hij gewoon 304 stuks moest betalen.
Dat was hij dus duidelijk niet van plan, want hij ging er inderdaad vanuit dat er nu weer twee kapot zouden gaan, en dus in totaal 300 hele pannen thuis kreeg en dus ook 300 stuks moest betalen! Hierop vroeg ik hem of hij de eerste keer 150 hele dakpannen had opgeladen, en hierop beantwoordde hij bevestigend.
Dus, zei ik tegen hem, is de breuk ontstaan tijdens de rit, en is het dus niet mijn probleem!
Hij bleef echter bij zijn standpunt, en begreep niet dat ik zo moeilijk deed over 4 pannen.
Maar moet ik dan zijn gebroken pannen betalen?
Ik weet toch niet hoe snel of roekeloos hij heeft gereden?
Ik mis nu toch 304 pannen in plaats van 300?
En het gaat natuurlijk ook nergens om, maar het ging vooral even om de manier waarop, en de vanzelfsprekendheid om direct dan ook maar 4 extra pannen mee te nemen!
Maar ik bleef ook stug volhouden, en heb uiteindelijk 304 pannen met de man afgerekend.
Een boze klant, ik boos, en al met al gaat het om helemaal niks.
Maar nu weet ik wel zeker dat zo’n verhaal verder de wereld in gaat, en het zo gebracht wordt dat ik een mierenneuker ben om die 4 pannen.
Maar doe ik nu iets fout?
Er zijn pannen kapot gegaan tijdens het transport, die heel op de aanhanger zijn gezet.
En dat komt dan voor mijn rekening?
Deze klant komt dus nooit weer bij ons, zeker weten.
Later die ochtend kreeg ik van iemand € 2,00 fooi op een bedrag van € 8,00, en zoiets maakt dan weer heel veel goed.
Had ik die 4 pannen niet afgerekend en dus gratis meegegeven, was die klant later misschien wel weer eens bij ons terug gekomen, en had die fooi van € 2,00 de schade van die 4 pannen wel teniet gedaan.
Maar waarom wordt zoiets door de klant als normaal beschouwd?
Ik heb er geen antwoord op, maar omdat het een tendens is, komen er zeker meer voorbeelden voorbij in de nabije toekomst.

Geef een reactie